Правила обращения в поддержку

Команда Supportila.RU осуществляет прием обращений через систему обработки и сопровождения заявок Service Desk (SD). Регистрируются все сервисные обращения, независимо от количества предоставленной информации. Переписка между Исполнителем и Заказчиком в рамках решения запроса автоматически сохраняется в системе SD. При обращении в Техническую поддержку следует руководствоваться принципом «одна проблема – один запрос», т.е. разделять независимые проблемы и оформлять их в виде отдельных Запросов.

Для регистрации сервисного обращения, в поддержке Supportila.RU представитель Заказчика может воспользоваться одним из следующих способов:

  • Обратиться по телефону «горячей» линии +7 (988) 341-84-85
  • Отправить письмо по электронной почте на адрес – sd@supportila.ru.

Для ускорения процедуры регистрации сервисного обращения рекомендуется сообщить в теле письма следующую информацию:

  • Наименование организации Заказчика
  • Подробное описание инцидента
  • Контактная информация представителя Заказчика для обратной связи
  • Информация об оборудовании/системе (модель, парт-номер, серийный номер и т.п.)
  • Сформировать заявку через веб-интерфейс Service Desk системы, расположенной по адресу: https://supportila.freshdesk.com/support/home. Для доступа в систему необходимо предварительно согласовать список авторизованных лиц Заказчика и создать соответствующие учетные записи в системе.

Сопровождение запросов

После получения запроса на сервисное обслуживание, обращение анализируется на предмет полноты и достаточности информации для начала работы по кейсу. На основании полученной информации, независимо от способа обращения, запрос клиента регистрируется в системе SD и ему присваивается уникальный номер. В случае обращения через e-mail или веб-интерфейс, номер присваивается автоматически. При необходимости уточнения дополнительных сведений специалист поддержки запрашивает необходимую информацию у заявителя при помощи телефонного звонка или отправки письма.

Приоритет кейса назначается Заказчиком согласно доступному SLA. Если приоритет не указан, то устанавливается Приоритет 3. Список доступных Приоритетов, а также Характерные времена сопровождения заявки зависят от условий Договора, в рамках которого оказываются услуги по поддержке. Типовые описания приоритетов и характерных времен при работе с запросами указаны в Клиентском портале.

В процессе работы над запросом, при возникновении каких-либо препятствий, которые не могут быть устранены на уровне действующих исполнителей, проблема может быть эскалирована на сервис-менеджера и/или руководителя Supportila.RU. Эскалация может быть инициирована как специалистом, так и представителем Заказчика. Таким образом, к проблеме привлекаются дополнительные ресурсы, которые могут устранить возникшие препятствия на пути решения запроса.